多年来，北京保监局始终坚持将维护消费者的合法权益作为保险监管工作的出发点和落脚点。以12378消费者投诉维权热线北京分中心(以下简称“分中心”)成立为契机，逐步建立起以解决消费者实际问题为目标，以强化保险公司主体责任为抓手，以行业协会合同纠纷处理和诉调对接为补充，以监管引领和督促为支持，涵盖消费者、保险机构、行业协会、保险监管“四位一体”的消费者权益保护机制。

　　以解决消费者实际问题为目标，建立投诉处理绿色通道和即时联系机制，让消费者投诉后能第一时间联系保险公司协商解决诉求。对于北京保监局转办的合同纠纷类投诉，要求公司即时联系消费者协商解决问题。在各保险公司省级分公司设立投诉专岗到总经理的四级联系人，对于通过即时联系机制转办且消费者合理诉求未得到妥善解决的投诉，直接通过绿色通道转至保险公司上一层联系人直至总经理处理。12378分中心成立以来，逾3.3万件合同纠纷通过绿色通道和即时联系机制快速化解，超过投诉和咨询总量的86%，消费者满意度达99%。

　　以强化保险公司主体责任为抓手，建立保险公司一把手责任制和首问负责制，加强公司服务岗位的教育管理，明确保险服务的原则和标准，及时妥善解决消费者的合理诉求，对处理不当引发投诉升级的，严格追究相关人员责任。2016年，北京保监局对投诉处理不力的2家保险公司进行通报批评、对负责人进行约谈。目前，北京地区各保险公司均已建立完善的消费者投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，配备专职工作人员，同时明确一把手责任制和首问负责制，积极配合北京保监局贯彻落实绿色通道和即时联系机制，主动联系消费者解决问题、化解纠纷。

　　以行业协会合同纠纷处理和诉调对接为补充，在北京保险行业协会建立保险纠纷调解中心，并依托调解中心，与法院诉调对接平台有机结合，一站式化解矛盾纠纷。对于北京保监局收到的合同纠纷类投诉，在转办保险公司的同时，转由保险纠纷调解中心审核处理，由调解中心督促保险公司与消费者协商，并视情况主动介入调解。调解中心成立以来,已累计化解纠纷6700余件，同时，行业协会已与区域内所有法院建立了诉调对接关系，诉调对接机制下调解案件近千件，涉案金额约2亿元。

　　以监管引领和督促为支持，明确投诉处理原则，创新开展受理阶段行政调解。一方面，向全行业明确保险消费投诉处理的原则：对消费者提出的合理要求尽快解决；对消费者要求较高但被投诉单位也负有责任的在合理范围内协商解决；对消费者要求不合理的及时做好解释沟通；对涉嫌保险欺诈的依法处理。另一方面，不断创新工作机制，开展投诉受理阶段行政调解。通过“找过错、看差额、问情况、促和解，提意见”五步骤推动矛盾纠纷在受理阶段的化解。2016年，北京保监局通过行政调解化解投诉142件。