案件简介

　　2015年2月13日，被保险人南皮县某汽车运输队在中国人寿财险某中心支公司投保了机动车损失保险并不计免赔、火灾爆炸自燃损失险等险种。2015年6月11日，被保险人授权驾驶员丁某某驾驶保险标的在某市国道由南向北行驶时，由于车胎过度摩擦在主、挂连接处引燃车辆所载货物，驾驶员丁某某慌乱中驾驶保险标的发生倾斜，进而致使整车及货物自燃损坏，惯性撞击周边高速护栏，与地面摩擦过火，车辆及货物一并损毁。交警大队认定丁某某负全部责任。

　　事故调查

　　事故发生后，中支公司迅速成立专项重案工作组，到事故现场实地调查，发现报案人报案陈述的车辆侧翻与事故现场燃烧损毁出现矛盾。但通过现场查勘和痕迹草图，查勘员初步判断事故真实，因车辆倾斜侧翻与地面擦火，进而引起车上货物燃烧。且被保险车辆承保险种齐全，在公司赔付范围内，排除道德风险。后走访交警队和消防队进一步了解事故救援经过，依据现场痕迹和刑侦部门的反馈，查勘员认定事故属于保险责任。

　　另了解到，当地该案处理程序为交警队在收到消防队出具火灾认定后才能出具事故认定书，但当地消防收费过于虚高，还需等待40天才能拿到，时间消耗过于冗长。重案工作组本着实事求是的态度，“想客户之所想，急客户之所急”，减轻被保险人经济负担，建议简化理赔单证，由重案工作组出具详细的事故报告，减免消防证明，以调解为主，后经领导审批后迅速启动调解机制。

　　处理结果

　　专项重案工作组与路政、被保险人充分协商，并在交警、路政部门鉴证下进行了调解。事故地路政大队现场对受损财产进行核实确定：路产损失共计54010元，其中50010元为公路设施损失，因客户经济困难，由保险公司直接赔付给当地公路管理局；剩余4000元为杨树损失，此损失由车主丁某某自行垫付并签订赔偿协议；标的车辆损失由重案工作组根据车辆实际价值积极与客户进行协商沟通，最终双方达成一致，确定车辆损失为110500元。

　　该案在2015年6月27日由保险公司赔付被保险人南皮县某汽车运输队114500元(其中含4000元树木损失)，路政损失50010元，车上货物50000元，共计214510元，此案结案。

　　该案的圆满赔付在当地引起了较大反响，主要体现在两个字“快”、“准”。在疑难重案面前，保险公司积极履行公司承诺，在实事求是、合理赔付的基础上，尽量减免事故单证，特事特办，从出险到结案历经16天，“快”赔赢得了客户一致认可；理赔人员准确地掌握案件性质、核定损失，“准”赔既避免了额外损失，还赢得了客户赞许，彰显了中国人寿品牌魅力。用几句客户最朴实的话来体现，“真的没想到，一眨眼工夫就处理完了，我的保险比什么都保险”。

　　案件提示

　　一是打造专业化处理疑难案件队伍。案件快速有效处理，最基本的前提是队伍的专业化。二是制度化调解机制的建立，为疑难案件处理开通了绿色通道。三是新形势下适度减免事故单证，为理赔快速解决破除藩篱。四是新形势下客户服务理念有效落地，为赢得客户信任奠定坚实基础。