案情简介

　　2016年6月12日，司机董某驾驶承保的冀R轿车追尾一辆薛先生驾驶的丰田京B轿车，事故造成两车受损，三者车上人员薛先生、杨女士、曹女士三人受伤，经河北省公安厅高速公路交通警察大队沧州支队认定，人保财险河北分公司承保的轿车冀R的驾驶人董某承担本次事故的全部责任。

　　前期处理情况

　　接到案件调度后，公司理赔人员马上联系标的车车主董某，经了解两车都是带着家人外出旅游，在京台高速沧州河间段发生事故，标的车冀R已经到沧州，告知本车联系当地修车定损人员；理赔人员又及时联系三者方薛先生，了解到三者车已经到天津，及时告知可以联系天津人保定损人员，确定标的车损失。理赔人员还及时了解到三者人伤不严重，只是门诊检查，但是伤者方情绪非常激动，要求赔偿医药费10000元。

　　本案争议焦点及难点

　　本案的争议焦点是三者人员赔偿部分，包括医疗费、误工费等问题，双方意见很大。同时本案的车主董某人在沧州，三者车主薜先生人在天津，标的车的承保公司在廊坊，因为是三地，很不好处理。

　　微信处理过程

　　1.微信送手续，出调解方案。

　　保险公司理赔人员通过微信与伤者联系，及时收集单证手续，并主动告知联系方式。同时保险公司理赔人员还主动与三位伤者分别通过微信联系，直接收取理赔单证，第一时间通过与医疗审核岗审核(保险公司内部流程)共同出调解意见，再通过多次微信联系沟通，与客户及伤者分别达成一致赔偿意见。

　　2.简化流程，微信授权。

　　保险公司在协调处理案件时，从客户及伤者的角度出发，为了减少环节，提升服务，在被保险人的转授权下，直接把赔款给付给三者受伤人员。但是本案因为双方均在外地距离太远，保险公司理赔人员又通过微信委托并授权后，代被保险人签字确认，最终将三者险赔款直接赔付伤者。

　　3.化解矛盾，三方获益。

　　此案件因为是异地，所有费用都是三者垫付，三者的医药费等授权后直接打给三者，三者人伤对保险公司的服务非常满意，但是，对于非医保用药费用等还有意见，对被保险人追尾造成的伤害心里还有不满。保险公司理赔人员以化解矛盾，服务客户为宗旨，经过多次沟通调解，最终车主也用微信打款给三者，并作为赔偿凭证保存。此事故不仅三方都非常满意，而且通过本次事故双方成为了好朋友。

　　4.网络优势，服务提升。

　　车主损失由公司直接打给被保险人，三者损失直接打给三者，告知就此结案，互不追究，再告知邮寄手续。现在手续已经邮寄归档，完美结案。

　　感想

　　1.异地出险大部分客户和伤者往往不方便聚在一起进行调解，通过微信实现三方沟通并保留电子凭证，不仅省去了客户来回奔波的时间和费用，还省去了客户在路途中的辛苦，真正体现了保险公司“以客户为中心”的宗旨。

　　2.说心里话，微信调解，很繁琐，很麻烦，可是给客户和伤者节省了时间和费用，更能达到双方都满意的结果，提升服务质量，让双方车主足不出户就能拿到赔款，可以说真的是做到了急客户之所急，想客户之所想。

　　3.近年来保险公司在服务客户，提升服务等方面，不仅与时俱进、全面升级，而且是用心主动服务，真诚服务。理赔人员通过各种方式用实际行动感动着客户，满足着客户的不同需求。